Zdzisława Wilk: Klienci zyskali więcej przywilejów, a sprzedawcy obowiązków

Jak bardzo naiwni są łódzcy konsumenci?
Uważam, że nie bardziej niż mieszkańcy innych województw. Nie można powiedzieć, że region łódzki jest bardziej narażony na problemy konsumenckie. Stan wiedzy wielu mieszkańców Łodzi jest niezadowalający, ale nie jest to tylko nasza specyfika. Łodzian trapią te same kłopoty, które dotykają innych mieszkańców kraju. Ze statystyk wynika, że najczęściej reklamowanym towarem są buty, ale zajmujemy się też innymi kwestiami. Miesięcznie udzielamy ponad 250 porad telefonicznych i osobistych, ponad 30 porad pisemnych, tworzymy też ponad 35 pism procesowych. To najlepiej obrazuje skalę problemu.

Buty od lat zajmują pierwsze miejsce wśród konsumenckich skarg. Wygląda na to, że udowodnienie złej jakości obuwia to trudne zadanie...
Skargi dotyczą zarówno obuwia zakupionego na targowiskach, w sklepach firmowych, jak i za pośrednictwem internetu. W wielu przypadkach konsumenci mieli większe oczekiwania co do jakości towaru, w tym większej ich trwałości. Przy codziennym użytkowaniu okazuje się, że buty się odbarwiają, pękają, psują się, natomiast sprzedawcy często zwracają uwagę na to, czy buty były właściwie noszone i zgodnie ze swoim przeznaczeniem. Konsumenci często uważają, że skoro buty są objęte dwuletnią gwarancją, to właśnie tyle czasu mają im służyć. Wbrew pozorom, to nie są proste sprawy, a jeśli sprzedawca nie chce zmienić swojego stanowiska, to konsumentowi pozostaje tylko skierowanie sprawy do sądu.

Coraz częściej robimy zakupy przez internet i poza lokalem firmy, czyli np. podczas pokazów. Jakie wiążą się z tym problemy?
Trzeba rozgraniczyć te dwie formy zakupów. Zakupy podczas pokazów to głównie domena osób starszych, które mają silną potrzebę kontaktu z innymi, a przez prowadzących prezentację czują się doceniane i "zaopiekowane". Prowadzący pokazy są doskonale wyszkoleni, wiedzą, co mają robić, by starsi ludzie poczuli się dobrze i dzięki temu nabyli towar. Emeryci kupują głównie sprzęt medyczny, witaminy, a także garnki. Zdarza się, że ceny są wygórowane, a konsumentom utrudnia się wycofanie z umowy, choć prawo to gwarantuje. Przez internet kupują natomiast głównie osoby młode, które mają mało czasu na bieganie po sklepach i wolą zamawiać towar do domu. W przypadku sklepów internetowych problemów jest nieco mniej, ten rodzaj handlu w ostatnich latach się ucywilizował. Kłopoty pojawiają się częściej, gdy kupującym i sprzedającym są osoby prywatne, a spór dotyczy głównie stanu towaru. Najlepiej zachować opis towaru i zdjęcia, a jeśli nie uda się osiągnąć porozumienia, to pozostaje oddanie sprawy do sądu.

A co można zrobić z wezwaniem od firmy windykacyjnej do zapłaty mandatu za jazdę bez ważnego biletu, która miała miejsce np. 8 lat temu?
Przede wszystkim nie można go lekceważyć i wyrzucić do kosza. To częsty problem i najczęstsza reakcja adresatów. Firmy windykacyjne masowo kupują przeterminowane roszczenia, a następnie ich dochodzą. Wysyłają do konsumentów roszczenia, które często pozostają bez odpowiedzi. Wówczas firmy windykacyjne decydują się na uproszczoną drogę sądową, kierują sprawy do sądu elektronicznego i uzyskują nakaz zapłaty. Jeżeli konsument się od niego nie odwoła i nie podniesie zarzutu przedawnienia, to może mieć ogromny problem. Wyrok się bowiem uprawomocni i na tej podstawie będzie można prowadzić windykację. Gdyby konsument był nieprawidłowo poinformowany o nakazie zapłaty, wówczas można wnosić o przywrócenie terminu na złożenie sprzeciwu. W przypadku przedawnienia nie ma mowy o automatycznym umorzeniu roszczenia, ten zarzut trzeba podnieść. To najczęściej dotyczy biletów komunikacji miejskiej, kredytów, a także umów telekomunikacyjnych.

CZYTAJ WIĘCEJ NA NASTĘPNEJ STRONIE
Nie wygląda to na skomplikowane. Niektóre sprawy są jednak bardziej zawikłane i dotyczą zwłaszcza reklamacji. Co możemy zrobić, gdy kupiliśmy towar na raty od firmy, sprzęt się zepsuł, a firma zniknęła z rynku?
W ubiegłym roku mieliśmy dwie takie sytuacje. Panie kupiły sprzęty medyczne na pokazach, towar się popsuł, a firmy zniknęły z rynku. Nie pomogło wysyłanie pism na adresy wszystkich znanych siedzib. Zdecydowaliśmy więc o skierowaniu reklamacji do banków, które udzieliły kredytów na zakup tego sprzętu. Powołaliśmy się na kredyt w systemie wiązanym, czyli taki, z którego finansowane jest tylko nabycie usługi lub towaru na podstawie innej umowy, a obie są powiązane. W obu przypadkach banki zdecydowały o zlikwidowaniu kredytów, oddały spłacone już raty. Jedna konsumentka odesłała już towar, a druga czeka na decyzję banku. Mało kto zdaje sobie sprawę z tego, że można powołać się na kredyt w systemie wiązanym, a okazuje się, że może to być skuteczne rozwiązanie.

Pod koniec ubiegłego roku zmieniły się przepisy ustawy konsumenckiej. Łatwiej ma być klientom. Z czego szczególnie powinniśmy się cieszyć?
Przywileje zyskaliśmy zwłaszcza w przypadku zakupów robionych poza lokalem i na odległość. Mamy większe możliwości, na przedsiębiorców nałożono bowiem więcej zobowiązań niż do tej pory. Nowe przepisy pozwalają konsumentowi odstąpić od towaru nawet w sytuacji, gdy był użytkowany. W przypadku umów zawieranych na odległość przestała być wiążąca umowa na telefon. Nie wystarczy już powiedzieć "tak", by nabyć towar lub usługę. Konsultant musi nam przysłać umowę za pośrednictwem poczty lub drogą elektroniczną. Daje to czas na zastanowienie się, zapoznanie z warunkami umowy. To bardzo dobra zmiana, która może szczególnie pomóc bliskim osób starszych. To właśnie emeryci często zgadzali się na to, co proponowali im konsultanci w czasie rozmów telefonicznych, a następnie nawet nie pamiętali, na co wyrazili zgodę. Ich bliscy nie mieli żadnej kontroli, często dowiadywali się o tym, gdy minął już termin na bezpłatne wycofanie się z umowy. Przy zakupach przez internet została jasno określona procedura zwrotu towaru i ponoszonych kosztów. Gdy odsyłamy towar, sprzedawca musi nam zwrócić koszt towaru oraz koszt wysyłki. Zgodnie z przepisami, nie musi być to jednak pełna poniesiona przez nas kwota, tylko najtańszy koszt wysyłki z cennika sprzedającego.

A co zmieniło się dla osób, które preferują tradycyjne sklepy?
Łatwiej jest złożyć reklamację, sprzedawcy muszą w większym stopniu liczyć się z naszymi żądaniami. Do tej pory gdy klient składał reklamację i domagał się np. zwrotu pieniędzy albo wymiany towaru na nowy, sprzedawca określał, co zrobi z reklamowaną rzeczą. Mógł ją np. naprawić. Obecnie gdy klient odstępuje od umowy, sprzedawca nie może podjąć decyzji bez jego zgody. Oczywiście jeśli strony nie dojdą do porozumienia, to sprawę będzie mógł rozstrzygnąć sąd.

Nie trzeba być prawnikiem, żeby poradzić sobie z różnymi pułapkami, które czyhają na nas w czasie zakupów. O czym jednak powinniśmy pamiętać?
Najważniejsza rzecz to czytanie umów, które podpisujemy. Wydaje się to wyjątkowo proste, ale jak przychodzi co do czego, to niewielu o tym pamięta. Składają podpis, a tak naprawdę nie mają pojęcia, do czego się zobowiązują. Tymczasem jeśli nie jesteśmy czegoś pewni, możemy zasięgnąć porady Miejskiego Klubu Federacji Konsumentów w Łodzi, rzecznika konsumentów. Są one udzielane bezpłatnie. Ważne, by poradzić się przed podjęciem decyzji. Przepisy się zmieniają, te, które obowiązywały kiedyś, mogą być już nieaktualne.