Hotele w Łodzi. Recepcje ocenione na piątkę [ZDJĘCIA]

Firma Hibner Hospitality, do której należy portal hotelHR.pl w lipcu przeprowadziła badanie recepcji hotelowych w województwie łódzkim. Badano reakcję pracowników recepcji na telefoniczne pytanie o cenę pokoju dwuosobowego.

Telefony były wykonywane w czasie, kiedy recepcje najczęściej mają chwilę oddechu, czyli w godz. 10-16 oraz 20-23. Podczas badania oceniano pięć etapów rozmowy recepcjonisty z potencjalnym gościem. Były to: czas oczekiwania na rozmowę z recepcjonistą, formułka powitalna recepcjonisty, poprawność językowa, zakres udzielanych i zdobywanych informacji oraz umiejętności sprzedażowe.

Najwyższą oceną przyznawano za odebranie telefonu przed trzecim sygnałem. Tak było w przypadku 62 hoteli w Łódzkiem. W 14 hotelach pracownik hotelu podniósł słuchawkę przed czwartym sygnałem. W 18 przypadkach telefon został odebrany po piątym sygnale.

Jeśli chodzi o powitanie, oceniano m.in. czy pracownik podał nazwę hotelu, czy się przedstawił oraz czy zapytał "w czym mogę pomóc?". Maksymalną ocenę uzyskały tu cztery hotele.

Przy poprawności językowej zwracano uwagę na dykcję pracownika i timbre głosu. Maksymalną liczbę punktów w tej kategorii uzyskało 17 pracowników.

W przypadku informacji oceniano trzy elementy: pytanie o termin pobytu, pytanie o oczekiwania dzwoniącego a także informację, co zawiera cena pokoju. W tej kategorii nikomu nie udało się zdobyć maksymalnej liczby punktów.

Przyglądając się sprzedaży zwracano uwagę na umiejętność skutecznej propozycji rezerwacji, umiejętność sprzedaży usług dodatkowych oraz powtórzenie informacji o dokonanej rezerwacji. Tutaj również nikt nie zdobył maksymalnej liczby punktów.

CZYTAJ DALEJ NA NASTĘPNEJ STRONIE

W rankingu generalnym w Łodzi najlepsze okazały się hotele: Double Tree by Hilton, Qubus oraz Ambasador Centrum. Double Tree by Hilton zdobył też pierwsze miejsce w kategorii udzielanych i zdobywanych informacji o potrzebach dzwoniącego. Najlepszym w kategorii powitanie został andel's.

- Wyniki niezależnych badań potwierdzają wysoką jakość obsługi w naszych hotelach. Przez 18 lat funkcjonowania na rynku polskim opracowaliśmy najlepsze standardy jakości - komentuje ranking Paweł Machura, specjalista ds. recepcji w sieci Qubus Hotel.

Michał Forysiak, dyrektor ds. pokoi i zarządzania przychodami Double Tree by Hilton podkreśla, że ranking skupił się na badaniu niezwykle wąskiej, ale jednocześnie kluczowej dziedziny funkcjonowania hotelu.

- Już na etapie rekrutacji personelu zwracamy uwagę nie tylko na doświadczenie, ale także na komunikatywności umiejętności interpersonalne kandydata. Każdy pracownik przechodzi szereg szkoleń, podczas których uczy się standardów obowiązujących w hotelu - mówi Forysiak. - Standardy obsługi w recepcji hotelowej powinny być jak najwyższe. Chodzi tu nie tylko o nienaganny ubiór i wygląd personelu, ale także o profesjonalizm, komunikatywność i umiejętność jasnego przekazywania informacji. Często liczy się także prosty, miły gest. W naszym hotelu jest to ciepłe ciasteczko z kawałkami czekolady na powitanie.